Какими правами обладают покупатели товаров и услуг? Рекомендации эксперта

подготовил Новости России обновление Май 1, 2026

Засилие маркетплейсов породило новую проблему на товарном рынке. Встречаются товары низкого качества, а продавцы отказываются принимать их обратно. Эксперт рассказал, какими правами обладают покупатели.

В частности, адвокат Ростовской Коллегии адвокатов «Защитник» Владислав Лобов рассказал, как покупатели могут защитить свои права на законных основаниях.

Для простого обывателя основные права потребителя можно объединить в 4 группы:

1. Право на качество товара / работы / услуги.
При этом, некачественным товаром является товар, который:

не соответствует нормативным требованиям,
не соответствует условиям договора,
не соответствует целям покупателя, о которых продавец был поставлен в известность,
не соответствует образцу и (или) описанию при продаже товара.

2. Право на достоверную информацию о товаре / работе / услуги.
Здесь имеется ввиду информация об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

3. Право на безопасность товара / работы / услуги.
Безопасность товара (работы, услуги) — это безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

4. Право защиту нарушенных прав.
Об этом пойдет речь ниже.

| Как попасть в ТОП Яндекс и обойти конкурентов? Полезные советы

Как защитить свои права гражданину, незнакомому с законами?
Прежде всего, необходимо собрать доказательства возникновения между сторонами правоотношений (например, договор на оказание услуги или выполнение работы, доказательства оплаты услуг, переписка сторон), а также зафиксировать факт нарушения (например, фото- видеофиксация, нотариальное заверение переписки с представителем продавца / исполнителя, проведение независимой экспертизы);

Далее необходимо составить претензию на имя исполнителя. Претензию необходимо направить по юридическому адресу исполнителя заказным письмом, либо отдать нарочно с отметкой о приеме. Но! По Закону о защите прав потребителей претензионный порядок не обязателен, но в последующем вам будет проще рассчитать законную неустойку.

Если требование о возврате не было удовлетворено в порядке претензионного порядка – необходимо обращаться в суд в порядке искового производства.

Определяемся с подсудностью:
А. Родовая подсудность – возникает в зависимости от суммы исковых требований:

Мировой судья (сумма требований — менее 100 000 рублей);
Районный суд (сумма требований – более 100 000 рублей).

Б. Территориальная подсудность – инициируется по выбору истца (ст. 28 ГПК РФ, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ):

По месту нахождения ответчика;
По месту нахождения истца;
По месту заключения договора.

Что можно потребовать:

Возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при их наличии),
Законную неустойку,
Штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя,
Компенсацию морального вреда.
При этом, достаточным условием для удовлетворения требования о компенсации потребителю морального вреда является установленный факт нарушения прав потребителя.

5. Судебные издержки.
Примеры защиты прав потребителя из реальной практики:

Пример №1. Возврат денежных средств за предоставление недостоверной информации об услуге
Фабула дела:
Доверитель обратилась в массажный салон для получения услуги аппаратным массажем. После услуги здоровье доверителя ухудшилось: появилось общее недомогание, тело было в синяках. Изучив информацию в открытых источниках, доверитель узнала, что аппарат, которым ей произвели массаж, не является оригинальным.

Из открытой информации нам удалось выйти на единственного официального представителя данного аппарата в РФ. Выяснилось, что указанный аппарат является медицинским изделием, следовательно, услуга, которая оказывалась с помощью указанного изделия также является медицинской, на оказание которой нужна соответствующая лицензия.

К сожалению, досудебная претензия о возврате денежных средств осталась без ответа, вследствие чего, руководствуясь положениями Закона о защите прав потребителей, мы обратились в суд за защитой нарушенных прав Доверителя.

Итог:
С Исполнителя была взыскана сумма оказанных услуг, законная неустойка по день фактического исполнения обязательства, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, сумма морального вреда, сумма судебных расходов. В настоящий момент решение суда принудительно исполнено службой судебных приставов.

Пример №2. Возврат денежных средств за испорченное изделие в ателье
Фабула дела:
Доверитель обратилась в ателье для перекройки изделия. Ателье испортило изделие и отказало в возврате денежных средств, которые были оплачены. Доверителю пришлось за свой счет произвести независимую экспертизу изделия для подтверждения существенных недостатков выполненной работы.

Между сторонами возникли правоотношения из договора бытового подряда, вследствие чего на правоотношения сторон распространяют действие нормы Гражданского кодекса РФ, а также Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Аналогично предыдущему делу – досудебный порядок не увенчался успехом, вследствие чего нами было подано исковое заявление в защиту прав Доверителя.

Итог:
Стороны заключили мировое соглашение, после утверждения которого Доверитель в течение 3-х дней получила от ответчика денежные средства в объеме, который покрыл стоимость испорченного изделия, стоимость судебных издержек и компенсацию морального вреда.

БИЗНЕС-ОПЫТ | СПЕЦИАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ ИА «НОВОСТИ РОССИИ«

Бесплатно рассказываем о российских предпринимателях, опыте, достижениях, обеспечиваем обмен опытом, даём полезные советы. А в рамках расширенной публикации можно рассказать о вашем бизнесе, выгодах и преимуществах для клиентов, показать фото продукции и производства.

Такие статьи:

Попадают в ТОП поисковой системы
Положительно влияют на ваш имидж
Вызывают доверие потребителей товаров и услуг
Помогают seo-продвижению вашего сайта
Размещаются навсегда и работают на ваш бизнес годами

Хотите рассказать о своей компании? Пишите на news@ianr.ru
Интересные и поучительные истории размещаем бесплатно.
Как рассказать о своей компании подробно.
Примеры публикаций в ТОП Яндекса: смотреть.