А ДЕНЬГИ на XXIV Национальной конференции по микрофинансированию и финансовой доступности представила результаты трансформации бизнеса, основанной на глубоком изучении потребностей клиентов. Компания строит продукты и коммуникацию вокруг решения конкретных жизненных задач, что подтверждается ростом ключевых метрик, включая NPS на уровне 47%.
Рынок микрофинансирования долгое время находился в заложниках стереотипов, ассоциируясь с долговой ямой и чувством стыда. А ДЕНЬГИ ставит целью изменить эту парадигму, предлагая клиентам прозрачный и технологичный , который дает им спокойствие, контроль над своей жизнью и новые возможности.
В основе — клиент и его задачи
Компания использует методологию Jobs To Be Done (JTBD) для глубокого понимания мотивации клиентов. На основе более 40 глубинных интервью и опросов 1500 пользователей были выделены три ключевых портрета:
- Ценители настоящего: предпочитают яркие впечатления и спонтанные .
- Семейные прагматики: ценят стабильность и простые финансовые решения для повседневных задач.
- Альтруисты: в приоритете у них цели детей и близких.
«Мы отошли от модели «продажи продукта» и перешли к философии «решения задачи клиента». Будь то по скидке, непредвиденный ремонт автомобиля или необходимость быстро помочь родным, наш становится удобным и предсказуемым инструментом», — комментирует Надежда Димченко, директор по развитию бизнеса А ДЕНЬГИ в ходе сессии «Знай своего клиента» и переход к экономике впечатлений».
Являясь частью экосистемы Альфа-Банка, А ДЕНЬГИ переносят на рынок МФО банковские стандарты сервиса и безопасности. Это обеспечивает клиентам дополнительный уровень доверия, прозрачности и защиты данных.
Особое внимание уделяется выстраиванию уважительной коммуникации. В случае просрочки первые две недели не беспокоит клиента звонками, ограничиваясь напоминаниями в push-уведомлениях и по . Такой подход получил положительные отзывы пользователей.
98% отзывов от клиентов А ДЕНЬГИ — позитивные, NPS по новым клиентам — 47%, а ежемесячный объем помощи клиентам — 8 млрд рублей.
